广西移动关于进一步加强SP管理的有关措施

为提升客户服务满意度，中国移动广西公司将进一步加大移动梦网管理力度，在现有管控措施上提高违约处罚的标准。有关措施如下：

(一)建立多维违约处罚监控管理机制

对单周SP退费收入比超过2%的业务实施业务暂停处理。

(二)由SP原有的单一业务线处罚调整为跨业务、跨业务线进行处罚：

单月投诉超过500件暂停违约业务线所有合作业务;SP单月投诉超过1000件暂停与该SP所有合作业务。

2.单月SP退费收入比超过2%暂停违约合作业务，超过5%暂停合作端口，超过10%则暂停该SP所有合作业务。

(三)增加SP收入考核管理

违约暂停结算管理，实施范围包括：

(1)对于发生集团公司二类以上违约合作SP

(2)单月投诉超过500件合作SP

(3)单月退费收入比超过5%的合作SP

(4)本月SP业务发生批量投诉事件

2.对于严重违约SP采取违约收入追缴措施

(1)对于违反集团公司一类以上违约行为的合作SP，将其违约月起至处罚月止的全部收入进行追缴。

(2)对于客户投诉较多，当月投诉超过1000件，将追缴其当月所有违约所得收入。

(3)单月退费收入比超过10%的合作SP，将追缴其当月所有违约所得收入。

(四)加强严重违约SP淘汰退出力度

1.对于违反集团公司一类以上违约行为的合作SP，如对客户实施强制定制等违约行为，终止与SP公司所有业务线合作。

2.对于客户投诉较严重，当月投诉超过1500件，或SP单月退费收入比超过20%,终止与SP违约业务线合作。

中国移动广西公司 数据部

2011年3月14日

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